サポート品質を、組織全体で 底上げする。
CS AI で 問い合わせトリアージ / FAQ自動応答 / 感情分析 / ナレッジ自動拡張 まで。
カスタマーサポート領域のAI業務自動化・業務刷新を、MBB・Big4 出身マネージャー級+CS業界経験者が業務フローの書き起こしから設計・実装・定着まで一気通貫で対応。 ベテランの暗黙知を組織資産にし、品質安定+応答速度の両立を実現します。
サポートの質は、
個人技に依存している。
問い合わせが偏った時間に集中して、回答が遅延する
朝一・月初・キャンペーン直後など、特定の時間帯に問い合わせが集中。一次回答までのリードタイムが長くなり、顧客満足度に影響している。
ベテランオペレーターの暗黙知が共有されない
経験豊富なオペレーターの対応ノウハウが個人のメモ・記憶に留まり、組織資産にならない。退職や異動で対応品質が落ちる。
FAQ・ナレッジが整備されず、同じ質問が繰り返される
新機能リリース・規約変更・障害情報のたびに同種の問い合わせが大量発生。FAQ更新が間に合わず、毎回オペレーターが個別対応。
サポート対応の品質がメンバーで揺れる
回答の正確性・トーン・所要時間がオペレーターによってばらつき、CSAT(顧客満足度)スコアが安定しない。新人の立ち上がりも遅い。
ベテランの暗黙知を、
組織資産に。
CS AI として実装可能な代表的なエージェントです。お客様のサポートフロー・既存ツール・SLA要件を書き起こした上で、組み合わせ・カスタムをご提案します。
問い合わせトリアージ エージェント
受信した問い合わせをAIが分類・優先度判定・担当割当まで自動実行。社内ナレッジを参照した一次回答ドラフトも生成し、オペレーターはチェックと送信に集中。
FAQ 自動応答 エージェント
顧客の問い合わせ意図をAIが抽出し、社内FAQから回答候補を生成。信頼度が高ければ自動回答、低ければ人間オペレーターに引き継ぎ。
ナレッジベース 自動拡張 エージェント
解決済みチケットから新しい質問パターン・回答パターンを抽出してFAQ候補を生成。重複検出と公開承認フローを通じてナレッジを継続蓄積。
感情分析・エスカレーション エージェント
テキスト/音声から顧客の感情と緊急度をスコアリング。クレーム化リスクや解約予兆を検知して、マネージャーへの早期エスカレーションをトリガー。
SLA監視・アラート エージェント
全チケットを24時間監視し、SLA(サービスレベル合意)違反の予兆を早期検知。担当者リマインドからマネージャーエスカレーションまで自動化。
解決事例 自動レポート エージェント
解決済みチケットを分類・分析し、改善ポイント・トレーニング素材・品質傾向レポートを自動生成。CSマネージャーが組織改善に活用。
ゼロから設計しない。
テンプレを業務に合わせる。
世界中で運用実績のあるn8n人気テンプレートを起点に、貴社の業務フロー・既存システム(Zendesk / Intercom / Slack / Notion)に合わせてカスタマイズします。初期構築は最短2週間、運用開始後の改善まで一気通貫で対応します。
問い合わせトリアージ + 一次回答
Zendeskチケット受信 → GPTがカテゴリ・優先度を判定 → FAQ参照で一次回答ドラフトを生成 → 担当者は承認だけで返信。
クレーム感情検知 + 緊急エスカ
Intercomチャットの感情をGPTが連続スコアリング → 怒り・解約予兆を検知したらマネージャーSlackに即時通知。
解決事例 → FAQ自動拡張
Zendeskで解決済みチケットをGPTが分類 → 新規FAQ候補を生成 → 重複検出 → Notion KBに承認後追加。
SLA違反予兆アラート
全チケットの経過時間をcronで監視 → SLA期限の80%到達でGPTが対応推奨を添えてSlack通知。
CSAT自動収集 + 改善示唆
Zendesk close webhookでTypeform CSATを自動送信 → GPTが満足度の理由を分類してSheetsに蓄積。
多言語サポート自動翻訳
海外顧客のIntercomメッセージをDeepLで翻訳 → GPTが文脈調整 → オペレーターは日本語のみで対応可能に。
※ 想定効果は同規模(従業員300〜2,000名)で半年間運用した代表ケースの目安です。実際の効果は対応チャネル・問い合わせ量により変動します。一覧にないテンプレートも、業務フローの書き起こしから新規実装します。
速さと、満足度の両立。
実際の効果は対象業務 / オペレーター数 / 既存ナレッジ資産で変動します。下記は同規模(オペレーター10〜50名)で半年間運用した典型ケースの目安です。
どの現場が、どう変わるか。
以下は業務領域・規模・課題感に対する 想定シナリオ です(実在企業の事例ではありません)。実プロジェクトの導入事例は、お問い合わせ時に個別にお伝えします。
一次回答の70%をAI化、深い対応に人を集中して CSAT が大幅改善
問い合わせ月間 5,000件超、オペレーター 15名で対応していた状況。問い合わせトリアージ+FAQ自動応答+感情分析エスカレーションを組み合わせ、一次回答の7割をAIが対応。オペレーターは複雑案件と深い対応に集中する体制に。
ピーク時の問い合わせさばき率を倍に。年末年始も漏れなく対応
年末年始・キャンペーン直後の問い合わせ集中で対応漏れが発生していた。SLA監視+FAQ自動応答で深夜帯と休日の対応を自動化、ピーク時のさばき率を倍にしながらオペレーター負荷を平準化。
PHASE 01〜04のフェーズ構成や他の業務領域(人事 / 営業 / 経理 / データ / 文書)も合わせてご覧ください。
よくあるご質問。
Q1既存のサポートツール(Zendesk / Intercom / Freshdesk / KARTE 等)との連携は？+
Q2AI回答の品質保証はどう担保しますか？+
Q3オペレーターの仕事はなくなりますか？+
Q4多言語対応はできますか？+
Q5クレーム対応のエスカレーションはどう動きますか？+
Q6個人情報を含む問い合わせの扱いは？+
CS AI で、
応答速度と満足度を変える。
まずは無料相談から。サポートチャネル・オペレーター規模・期待効果をお聞かせいただければ、CS AIに精通したファーム出身者から最短でPHASE 01のご提案をお返しします。
- Zendesk / Intercom / Freshdesk 等の主要ツール連携
- オペレーター教育・KPI改善まで定着支援
- PoCを経て本番運用・定着まで一気通貫
- 2週間から開始可能 / NDA締結後すぐPHASE 01へ
メールで直接お問い合わせの場合は contact@persona-consultant.com にご連絡ください。